مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر

دانلود

دانلود پایان نامه مدیریت

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر

 

 

 

 

 

مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری :

 دنیای رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و بجای توجه به تولید انبوه و کارا به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را جهت تشخیص مشتریان کلیدی و پراهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق با عث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همینطور زایش درآمد های سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (پلاکویی یاناکی ،2005).

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصت های بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند.

 

 

 مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از مدل تجاری مشتری محوری كه كاركردهای شركت را حول نیازهای مشتریان (و نه محصولات، منابع یا فرایندها) متمركز می نماید تا رضایت، وفاداری و ماندگاری مشتری افزایش یابد (پلسیس و بون ،2004). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کسب اطلاعات از مشتری و کسب و کار قادر به تجارت در تعاملات فردی هستند. البته مدیریت ارتباط با مشتری  در دو حوزه عملی و تحلیلی است. حوزه عملی جمع آوری اطلاعات را شامل می شود و حوزه تحلیلی داده ها را در بر می گیرد. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از راهبرد های کسب و کار (با تمرکز بر مشتری) و نرم افزارهای فن آوری به منظور افزایش فرایندهای ارتباط با مشتری و مدیریت آن است. باوجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری اغلب دشوار و نگران کننده است لیکن سود به دست آمده قابل توجه است (سیمام و هارا ،2006).

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه 5

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری 6

2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 7

جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 10

2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 13

2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 14

2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 17

2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 17

2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 19

جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 20

2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 21

2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 22

جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 24

2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 26

2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 27

2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 29

2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 31

2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 31

2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 32

2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 35

2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 36

2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 39

شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 41

2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 42

شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 43

2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 43

2-3-19- مدل های CRM 44

جدول(2-8 )- مدل های CRM 46

2-4-1- مدیریت منابع انسانی 47

2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 51

2-4-3- ساختار سازمانی 52

2-4-3-1- ساختار نظری 53

الف – ساختار مكانیكی 53

ب – ساختار ارگانیكی 53

2-4-3-2- ساختار عملی 54

ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم كرد. 54

ب – ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 55

جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 58

2-5- چهارچوب نظری 60

شکل (2 – 14) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 64

2-6- پیشینه تحقیق 64

2-6-1- پژوهش های خارجی 65

جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 67

2-6-2- پژوهش های داخلی 68

فهرست منابع 74

منابع لاتین : 76

 

  • پاورپوینت Container Terminal Modeling

    پاورپوینت Container Terminal Modeling دانلود پاورپوینت Container Terminal Modeling دسته بندي : فنی و مهندسی » حمل و نقل جزئیات و دریافت توضیحات:پاورپوینت Container Terminal Modeling ، در 25 اسلاید.بخشی از متن فایل:Container terminal is critical node for logistics flow,…

  • فایل اتوکد پلان معماری طبقه اول مجتمع مسکونی 5 طبقه با مبلمان کامل قابل ویرایش

    فایل اتوکد پلان معماری طبقه اول مجتمع مسکونی 5 طبقه با مبلمان کامل قابل ویرایش دانلود فایل اتوکد پلان معماری طبقه اول مجتمع مسکونی 5 طبقه با مبلمان کامل قابل ویرایش دسته: معماری بازدید: 13 بار فرمت فایل: dwg حجم…

  • دانلود پاورپوینت آسمان خراش ها

    دانلود پاورپوینت آسمان خراش ها دانلود عنوان پاورپوینت:دانلود پاورپوینت آسمان خراش هافرمت: پاورپوینت قابل ویرایشتعداد اسلاید: 10پاورپوینت کامل و آماده ارائه  ‌چکیده محتوای فایلبرج خلیفه Burj Khalifa :نوع کاربری:تجاری،مسکونی   کشور:امارات   محل ساخت:دبی   هزینه ساخت:1/5بیلیون دلار   شروع ساخت:2004   پایان ساخت:2010   ارتفاع:828متر …

  • پاورپوینت (اسلاید) مدیریت روابط کار و مذاکرات دسته جمعی

    پاورپوینت (اسلاید) مدیریت روابط کار و مذاکرات دسته جمعی دانلود پاورپوینت (اسلاید) مدیریت روابط کار و مذاکرات دسته جمعی دسته بندي : علوم انسانی » مدیریت جزئیات و دریافت توضیحات:پاورپوینت ارائه کلاسی درس مدیریت منابع انسانی با موضوع مدیریت مدیریت…

  • ترجمه مقاله ترکیب منابع تجدید پذیر بهینه به منظور کمینه کردن تلفات انرژی سیستم توزیع

    ترجمه مقاله ترکیب منابع تجدید پذیر بهینه به منظور کمینه کردن تلفات انرژی سیستم توزیع دانلود ترجمه مقاله ترکیب منابع تجدید پذیر بهینه به منظور کمینه کردن تلفات انرژی سیستم توزیع دسته: برق بازدید: 3 بار فرمت فایل: docx حجم…

  • پرسشنامه پذیرش اجتماعی مارلو- کراون 1960

    پرسشنامه پذیرش اجتماعی مارلو- کراون 1960 دانلود پرسشنامه پذیرش اجتماعی مارلو- کراون 1960 دسته: پرسشنامه بازدید: 6 بار فرمت فایل: doc حجم فایل: 20 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 5 مقیاس آزمون پذیرش اجتماعی توسط مارلو و کراون به منظور سنجش…

  • پاسخ تشریحی کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری دکتر مهدی مرادی - نعیمه بیات

    پاسخ تشریحی کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری دکتر مهدی مرادی - نعیمه بیات دانلود پاسخ تشریحی کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری دکتر مهدی مرادی - نعیمه بیات دسته بندي : علوم انسانی » حسابداری جزئیات و دریافت پاسخ تشریحی کتاب…

  • بررسی تطبیقی علم قاضی در اثبات دعوی

    بررسی تطبیقی علم قاضی در اثبات دعوی دانلود دانلود تحقیق رشته حقوق بررسی تطبیقی علم قاضی در اثبات دعوی     مقدمه: قضاوت کردن بین مردم هر چند دعاوی در اطراف چیزهای کم ارزش باشند، بر فردی  که صلاحیت و…

  • پاورپوینت درس 2 جغرافیا دهم

    پاورپوینت درس 2 جغرافیا دهم دانلود پاورپوینت درس 2 جغرافیا دهم دسته بندي : علوم انسانی » جغرافیا جزئیات و دریافت توضیحات:پاورپوینت درس 2 جغرافیا دهم، جغرافیا ایران ، در 17 اسلاید.در ابتدا فهرست پاور پوینت درج شده است،شما می…

  • دانلود پروپوزال آماده ارشد مدیریت در مورد آگاهی کارکنان بانک و تعامل با مشتریان از اهداف سازمان

    دانلود پروپوزال آماده ارشد مدیریت در مورد آگاهی کارکنان بانک و تعامل با مشتریان از اهداف سازمان دانلود پروپوزال کامل و آماده فرمت ورد قابل ویرایش نگارش حرفه ای براساس اصول پروپوزال نویسی: منبع نویسی داخل متن و پاورقی تعداد…

  • پاورپوینت تحلیل کلینیک آنکولوژی کودکان تلتون مکزیک

    پاورپوینت تحلیل کلینیک آنکولوژی کودکان تلتون مکزیک دانلود دید کلی : در این فایل کلینیک آنکولوژی کودکان تلتون واقع در مکزیک مورد تحلیل قرار گرفته است. این فایل در قالب پاورپوینت و دارای 13 اسلاید می باشد. این فایل برای…

  • کتاب مفاتیح الجنان

    کتاب مفاتیح الجنان دانلود کتاب مفاتیح الجنان دسته: فقه و حقوق اسلامی بازدید: 8 بار فرمت فایل: rar حجم فایل: 27036 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 1340 کتاب مفاتیح الجنان قیمت فایل فقط 31,900 تومان پس از پرداخت، لینک دانلود فایل…

  • پاورپوینت تحلیل بازار Sintra پرتقال

    پاورپوینت تحلیل بازار Sintra پرتقال دانلود دید کلی : در این فایل بازار Sintra واقع در پرتقال مورد تحلیل قرار گرفته است. این فایل در قالب پاورپوینت و دارای 20اسلاید می باشد. این فایل برای رشته معماری تهیه شده است.…

  • پاورپوینت انواع بازشوها (درب، پنجره و ...)

    پاورپوینت انواع بازشوها (درب، پنجره و ...) دانلود پاورپوینت انواع بازشوها (درب، پنجره و ...) دسته بندي : فنی و مهندسی » عمران جزئیات و دریافت توضیحات:پاورپوینت انواع بازشوها (درب، پنجره و ...) ، در 12 اسلاید.بخشی از متن:عملکرد درب…

  • پرسشنامه سبک شناختی

    پرسشنامه سبک شناختی دانلود   پرداخت و دانلود برچسب ها: پرسشنامه سبک شناختی دانلود پرسشنامه سبک شناختی پرسشنامه سبک شناختی فرمت Word قابل ویرایش دسته بندی: علوم انسانی » روانشناسی و علوم تربیتی تعداد مشاهده: 548 مشاهده فرمت فایل دانلودی:.zip…

  • دانلود پروپوزال آماده حسابداری ارتباط اجتناب مالیاتی با گزارشگری مالی متهورانه

    دانلود پروپوزال آماده حسابداری ارتباط اجتناب مالیاتی با گزارشگری مالی متهورانه دانلود پروپوزال کامل و آماده فرمت ورد قابل ویرایش نگارش حرفه ای براساس اصول پروپوزال نویسی: منبع نویسی داخل متن و پاورقی تعداد صفحات: 15 شامل: مقدمه بیان مسئله…

  • دانلود پرسشنامه استاندارد دلزدگی زناشویی cbm پاینز

    دانلود پرسشنامه استاندارد دلزدگی زناشویی cbm پاینز دانلود پرسشنامه استاندارد دلزدگی زناشویی پاینز 1996 (پانیز و نانز 2003، لائس و لائس 2001 ) با نمره گذاری، تفسیر، روایی و پایایی، بررسی مولفه ها و خرده مقیاس ها، 20 سوالی در…

  • پاورپوینت فصل دوم آیین زندگی اخلاق کاربردی (اخلاق پژوهش)

    پاورپوینت فصل دوم آیین زندگی اخلاق کاربردی (اخلاق پژوهش) دانلود پاورپوینت  اخلاق پژوهش  در 22 اسلاید مناسب ارائه درس آیین زندگی اخلاق کاربردی هدف اصلی، یا دست کم یکی از اهداف اصلی نظام های آموزشی در هر جامعه ای، پرورش…

  • پاورپوینت دستگاه الکتروکاردیوگرام (ECG)

    پاورپوینت دستگاه الکتروکاردیوگرام (ECG) دانلود پاورپوینت دستگاه الکتروکاردیوگرام (ECG) دسته بندي : علوم پزشکی » مهندسی پزشکی جزئیات و دریافت توضیحات:پاورپوینت دستگاه الکتروکاردیوگرام (ECG) ، در حجم 38 اسلاید.این پاورپوینت در 38 اسلاید شامل: مقدمه ، کاربرد نوار قلب ،…

  • پایان نامه مفهوم صادرات غیر نفتی و نقش بازاریابی در آن با تأکید بر محصول فرش

    پایان نامه مفهوم صادرات غیر نفتی و نقش بازاریابی در آن با تأکید بر محصول فرش دانلود مقدمه:صادرات غیرنفتی ازجمله محورهای مورد توجه برای نیل به هدف جهش صادراتی می باشد كه در برنامه های سوم و چهارم توسعه بر…

  • تخصیص منابع در رایانش ابری با الگوریتم ژنتیک و شبکه عصبی

    تخصیص منابع در رایانش ابری با الگوریتم ژنتیک و شبکه عصبی دانلود دانلود پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته مهندسی نرم‌افزار تخصیص منابع در رایانش ابری با الگوریتم ژنتیک و شبکه عصبی         چکیده امروزه شبکه محاسبات ابری به عنوان  یکی…

  • پاورپوینت مهارت های ارتباط زناشویی

    پاورپوینت مهارت های ارتباط زناشویی دانلود دانلود پاورپوینت مهارت های ارتباط زناشویی ۳۴ اسلایدمقدمهارتباطات میان فردی مبنای اولیه پیوند با دیگران را تشکیل می دهد. ارتباطات موثر، موجب شکوفایی افراد و بهبود کیفیت زندگی می شود. این در حالیست که…

  • گزارش كارآموزي دوره وكالت

    گزارش كارآموزي دوره وكالت دانلود مجموعه گزارشهای کارآموزی و کارورزی عملی وکالت در 30 صفحه در قالب وردفهرست موضوعات:1 - ايراد ضرب و جرح عمدي و توهين2 - تجديد نظر خواسته استرداد و سفته و مدارك3 - فك و پلمپ…

  • مبانی نظری هویت و سبک های هویت

    مبانی نظری هویت و سبک های هویت دانلود مبانی نظری هویت و سبک های هویت دسته بندي : علوم انسانی » روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت توضیحات:مبانی نظری هویت و سبک های هویت، در قالب فایل word و…

  • دانلود مقاله بررسی ویژگی‌های آموزش و پرورش کارآمد

    دانلود مقاله بررسی ویژگی‌های آموزش و پرورش کارآمد دانلود دانلود مقاله با موضوع بررسی ویژگی‌های آموزش و پرورش کارآمدنوع فایل : Word تعداد صفحات : 18فهرست محتوا چکیده آموزش و پرورش، کلید فتح آینده است و از دیر باز انتظار از آموزش و پرورش آن بوده…

  • پاورپوینت رشته مدیریت - برند یا نام تجاری

    پاورپوینت رشته مدیریت - برند یا نام تجاری دانلود فهرست : چکیده برند برندینگ موارد استفاده از برند نامگذاری برند اهمیت برند برای مشتریان روشهای برند سازی علل شکنندگی برند وظایف مدیر محصول یا مدیر نام تجاری مدیریت برند پنجمین…

  • پروپوزال انتخاب یک سیستم مناسب ارزیابی عملکرد مدیریت منابع سازمانی در دانشگاه

    پروپوزال انتخاب یک سیستم مناسب ارزیابی عملکرد مدیریت منابع سازمانی در دانشگاه دانلود دانلود پروپوزال پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته فناوری اطلاعات پروپوزال انتخاب یک سیستم مناسب ارزیابی عملکرد مدیریت منابع سازمانی در دانشگاه             چکیده…

  • قرار دادن پروكسي هاي وب داراي محدودكنندة ظرفيت سرور

    قرار دادن پروكسي هاي وب داراي محدودكنندة ظرفيت سرور دانلود این فایل زیپ بصورت ورد است و 12ص داره. اين مقاله، مسألة يافتن يك مجموعة محل اسكان با حداقل هزينه كه هزينة خدمات دهي به درخواستهاي دستيابي در يك محيط…

  • تحقیق پیشنهاد روشی برای بودجه‌ریزی عملیاتی

    تحقیق پیشنهاد روشی برای بودجه‌ریزی عملیاتی دانلود تحقیق پیشنهاد روشی برای بودجه‌ریزی عملیاتی دسته: حسابداری بازدید: 8 بار فرمت فایل: doc حجم فایل: 107 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 50 مقدمه بودجه‌ریزی عملیاتی عوامل صرفه‌جویی و اثربخشی را به ابعاد سنتی…

  • پروژه و تحقیق-طراحی مبلمان شهری- در27 صفحه-docx

    پروژه و تحقیق-طراحی مبلمان شهری- در27 صفحه-docx دانلود مقدمهانسان زمانی انسان می گردد که دارای هویت باشد و بتواند از منیت خود حرفی داشته باشد و این نیز ریشه در فرهنگ آن جامعه ای دارد که انسان در آن زندگی…

  • پاورپوینت معماري اسلامي و شیوه رازی

    پاورپوینت معماري اسلامي و شیوه رازی دانلود دانلود پاورپوینت معماري اسلامي و شیوه رازی 23 اسلاید  شیوه رازی از زمان آل زیار شروع و در زمانهای آل بویه ، سلجوقیان ، اتابکان و خوارزمشاهیان تا زمان مغول ادامه داشته است .…

  • پاورپوینت کودکان دارای اختلال شنوایی

    پاورپوینت کودکان دارای اختلال شنوایی دانلود دانلود پاورپوینت کودکان دارای اختلال شنوایی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       شنوایی یکی از…

  • دانلود پاورپوینت نورمن فاستر

    دانلود پاورپوینت نورمن فاستر دانلود عنوان پاورپوینت:دانلود پاورپوینت نورمن فاستر فرمت: پاورپوینت قابل ویرایشتعداد اسلاید: 68پاورپوینت کامل و آماده ارائه فهرست مطالب:زندگی نامهآثارو...قسمتی از متنزندگی نامه:   نورمن فاستر ، در اول ماه ژوئن1935 در شهر منچستر متولد شد . 1953…

  • ترانسفورماتور قدرت گازي GIS - ايمني در انتقال

    ترانسفورماتور قدرت گازي GIS - ايمني در انتقال دانلود فهرست جداول   آمار استفاده ترانسفورماتورهای گازی در زاپن                    20 مسئولیتهای ایمنی در کارکنان                                         23   فهرست شکلها  تغییرات درجه حرارت سیم پیچ ها                                     6 سیستم خنک کنندگی                                                     10ترانسفورماتور ولتاز مغناطیسی                                      17                                  فهرست مطالب  خلاصه گزارش                                                                      …

  • تاریخچه استفاده از دستگاه های جوشکاری TIG و موارد استفاده از آنها

    تاریخچه استفاده از دستگاه های جوشکاری TIG و موارد استفاده از آنها دانلود تاریخچه استفاده از دستگاه های جوشکاری TIG و موارد استفاده از آنها   مقدمه  جوشکاری با قوس الکتریکی توسط الکترود مصرف نشدنی تنگستن در گاز محافظ خنثی…