پرسشنامه بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

پرسشنامه بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

دانلود

دانلود پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش  است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا  که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی  ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

 

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

 

 

 

    ابزارهای جمع آوری داده ها

ابزار گردآوری اطلاعات بوسیله یا وسایلی اطلاق می گردد که از طریق اجرای آن ها، اطلاعات جمع آوری می گردد( دلاور،1379). در این پژوهش جهت جمع آوری اطلاعات و دست یابی به اهداف از پرسشنامه بی نام با سوالات بسته و از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده و پاسخ ها از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق تنظیم شده است. چرا که پرسش بسته به فرد کمک می کند تا با انتخاب یکی از گزینه های فراهم شده سریع تر تصمیم بگیرد و نیز استخراج اطلاعاتی که باید تحلیل شوند را برای پژوهشگر ساده می کند. در این پژوهش دو دسته متغیر وجود دارد؛ هر یک از عوامل برشمرده در فرضیات تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته می شود (مدیریت دانش و سه عامل دیگر) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر وابسته و همچنین عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی انتخاب می گردند که در تنظیم پرسشنامه از تمام این متغیرها استفاده شده است.

 

قسمت اول : مشخصات فردی

این بخش شامل «3» سوال است که این سوالها در مورد ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان می­باشد.

قسمت دوم : سوالات اصلی مربوط به فرضیه ها

حاوی  40 سوال که هدف از پاسخ دادن به سوالات آگاهی یافتن از اثرات مدیریت دانش و دیگر عوامل مستقل، اثر میانجی عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد شعب شمال شهر تهران می باشد.

این قسمت بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است. صورت کلی و امتیاز بندی این طیف مطابق با جدول (3-1) می باشد

                        

جدول 3-1 امتیاز بندی سوالها

شکل کلی پرسشنامه

کاملا مخالف

مخالف

ممتنع

موافق

کاملا موافق

امتیاز بندی

1

2

3

4

5

 

 

 افراد از بین پنج گزینه انتخاب خود را انجام داده و برای سوالات پرسشنامه نمرات 1 تا 5 طبق جدول 3-1 در نظر گرفته می شود و نمره کل آن از طریق جمع نمرات کسب شده سنجیده می شود. شرح مختصری از فرضیات پرسشنامه و تعداد و شماره سؤالات در جدول (3-2) آمده است. همچنین نمونه ای از پرسش نامه نیز در قسمت ضمائم پیوست می باشد.

 

جدول (3-2) : شرح سؤالات پرسشنامه

فرضیات

مشتری گرایی

کسب  وکاربرد  دانش

انتشار دانش

متغیرهای سازمانی

تکنولوژی

موفقیت CRM

شماره سوال

1 – 7

8 – 15  

16 – 18

19 – 28

29 – 34

35 – 40

تعداد سوال

7

8

3

10

6

6

 

 

3-2-         روایی و پایایی

 

3-7-1-     تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه

قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری و جمع آوری اطلاعات است و بدین معنی است که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست می دهد (سرمد، بازرگان و مجازی،1379). به عبارت دیگر پایایی یعنی اینکه اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرارگیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود، در واقع ابزار پایا یا معتبر ابزاری است که از خاصیت تکرارپذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ نیا ،1385). هدف و منظور از پایایی و ثبات پرسشنامه این است که چنانچه این تحقیق توسط فرد دیگری یا توسط همان محقق در زمان و مکان های مختلف دوباره انجام شود به  مشابهی دست یابد. به عبارت دیگر پایایی یا اعتبار که به دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می شود، معین می کند یک ابزار اندازه گیری تا چه حد میزان سازگاری مفهوم مورد نظر را اندازه می گیرد. پایایی و یا اعتبار با پایداری و سازگاری اندازه گیری سروکار دارد (سکاران،1381).

 با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را می توان محاسبه کرد:

معادله (3-2) :

 

α= ضریب آلفای کرونباخ

n= حجم نمونه

=  واریانس سوال

= واریانس کل پرسشنامه

دراین تحقیق قبل از توزیع نهایی پرسشنامه تعداد 35 نفر از پاسخگویان به طور تصادفی انتخاب شدند و سپس پرسشنامه ها در اختیار آنها قرار گرفت.

بعد از جمع آوری پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ برای هر یک از ابزارهای بکار برده شده محاسبه گردید که مقادیر همگی بیانگر پایایی قابل اعتماد ابزارهای بکار برده شده است. در نهایت در جدول (3-3) ضرایب آلفای کرونباخ هر یک از متغیرها با توجه به کل داده ها آورده شده است. همچنین پایایی کل پرسشنامه نیز مقدار “906/0” بدست آمد که بیانگر میزان بالای پایایی پرسشنامه تحقیق می باشد.

جدول(3-3) : مقدار آلفای کرونباخ

متغیر مورد بررسی

تعداد آیتم

آلفای کرونباخ

مدیریت دانش

11

630/0

مشتری گرایی

7

799/0

تکنولوژی CRM

6

897/0

عوامل سازمانی

10

875/0

موفقیت  CRM

6

850/0

 

چون ضرایب به عدد یک نزدیک می باشد می توان گفت اعتماد (پایایی) پرسشنامه مناسب تشخیص داده شد و می توان پرسشنامه را توزیع نمود.

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت آموزش درس اوّل کتاب مطالعات اجتماعی پایه پنجم ابتدایی

    پاورپوینت آموزش درس اوّل کتاب مطالعات اجتماعی پایه پنجم ابتدایی دانلود پاورپوینت آموزش درس اوّل کتاب مطالعات اجتماعی پایه پنجم ابتدایی دسته بندي : عمومی » آموزشی جزئیات و دریافت توضیحات:پاورپوینت آموزش درس اوّل ، کتاب مطالعات اجتماعی پایه پنجم…

  • تحقیق میوه های گرمسیری

    تحقیق میوه های گرمسیری دانلود بخشی از متن:دوره رشد پكان طولاني بوده و از 6 تا 8 ماه ميباشد. به عبارت ديگر مناطق مستعد براي كاشت اين گياه بايستي حداقل داراي فصل رشد هشت ماه باشد لذا محدوده كشت اين…

  • فعالیت مطالعات چهارم_ برای بهتر شدن بوستان محلّه تان، چه پیشنهادی دارید؟

    فعالیت مطالعات چهارم_ برای بهتر شدن بوستان محلّه تان، چه پیشنهادی دارید؟ دانلود دانلود فعالیت درس دوم مطالعات اجتماعی چهارم دبستانعنوان فعالیت: برای بهتر شدن بوستان محلّه تان، چه پیشنهادی دارید؟تعداد ص: 2                فرمت:WORD قابل ویرایش…

  • پاسخ سوالات کتاب اجزا محدود هاتن + خلاصه درس

    پاسخ سوالات کتاب اجزا محدود هاتن + خلاصه درس دانلود پاسخ سوالات کتاب اجزا محدود هاتن + خلاصه درس دسته بندي : فنی و مهندسی » مکانیک جزئیات و دریافت توضیحات:پاسخ سوالات کتاب اجزا محدود هاتن (hutton) به همراه خلاصه…

  • دانلود پاورپوینت فداییان اسلام

    دانلود پاورپوینت فداییان اسلام دانلود عنوان پاورپوینت:دانلود پاورپوینت فداییان اسلامفرمت: پاورپوینت قابل ویرایشتعداد اسلاید: 33تم زیبا و متناسب با موضوعپاورپوینت کامل و آماده ارائه فهرست مطالب:فداییان اسلام برای انقلاب چه کردند؟شهید نواب صفویشهید حسین امامیشهید ذوالقدرشهید واحدیشهید طهماسبیشهید بخارائیشهید امانیشهید…

  • تحقیق تاریخ معماری

    تحقیق تاریخ معماری دانلود دانلود تحقیق تاریخ معماری ۱۵ ص فرمت WORD  فهرست مطالبتعریف معماری 21. رویکرد توصیفی به تاریخ معماری: 32. رویکرد تحلیلی به تاریخ معماری: 4نظریه معماری 41. رویکرد تاریخی به نظریه معماری: 62. رویکرد فلسفی به نظریه معماری:…

  • ارزشيابي توصيفي

    ارزشيابي توصيفي دانلود ارزشيابي توصيفي    مقدمه : ارزشيابي تحصيلي يكي از عناصر مهم و اساسي برنامه هاي درسي و نظام هاي آموزش و پرورش جهان محسوب مي شود . دراكثر دايرة المعارف هاي كه به موضوع نظامهاي ملي آموزش…

  • دانلود تحقیق در مورد بهزیستی روان شناختی و سبک های فرزند پروری docx

    دانلود تحقیق در مورد بهزیستی روان شناختی و سبک های فرزند پروری docx دانلود هدف از این تحقیق بررسی بهزیستی روان شناختی و سبک های فرزند پروری با فرمت docx در قالب 40 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و…

  • مدیریت منابع و متعادل کننده بار در محاسبات ابری

    مدیریت منابع و متعادل کننده بار در محاسبات ابری دانلود چکیده...............................................................................................................................................................................................3 مقدمه.................................................................................................................................................................................................5 فصل اول : محاسبات ابری ·       کلیات.................................................................................................................................................................................7 ·       تاریخچه.............................................................................................................................................................................8 ·       مقایسه با مدل های دیگر محاسبات...................................................................................................................................8 ·       مزایای اصلی محاسبات ابری.............................................................................................................................................9 ·       چالش ها..........................................................................................................................................................................11 فصل دوم : مدیریت…

  • فرهنگ شهادت در شعر انقلاب

    فرهنگ شهادت در شعر انقلاب دانلود دانلود مقاله رشته زبان و ادبیات فارسی فرهنگ شهادت در شعر انقلاب     مقدّمه اگر بپذیریم که «فرهنگ، آن چیزی است که زندگی و ارزشهای انسانی را به وجود می آورد»(1) و با لحاظ…

  • جزوه آموزشی تابع

    جزوه آموزشی تابع دانلود جزوه آموزشی تابع دسته بندي : جزوات و نمونه سوالات کنکور » کنکور ریاضی جزئیات و دریافت توضیحات:این جزوه ۵۴ صفحه دارد وشامل درسنامه ، نکات مهم ومثالهای متعددو جزوه ای کامل در رابطه با تابع…

  • طراحی سیستم ترمز و اصول سیستم ترمزها در بررسی انواع آن

    طراحی سیستم ترمز و اصول سیستم ترمزها در بررسی انواع آن دانلود دانلود پایان نامه رشته مکانیک ماشین طراحی سیستم ترمز و اصول سیستم ترمزها در بررسی انواع آن     چکیده: امروزه در صنعت اتومبیل سازی حفظ ایمنی سرنشینان…

  • طرح آماری آیا كسانی كه در دروس تفهیمی موفق هستند در دروس حفظی نیز موفق خواهند بود؟

    طرح آماری آیا كسانی كه در دروس تفهیمی موفق هستند در دروس حفظی نیز موفق خواهند بود؟ دانلود طرح آماری آیا كسانی كه در دروس تفهیمی موفق هستند در دروس حفظی نیز موفق خواهند بود؟ دسته: آمار بازدید: 4 بار…

  • مقاله سازمانهای یادگيرنده و سازمانهای یاد دهنده

    مقاله سازمانهای یادگيرنده و سازمانهای یاد دهنده دانلود مقدمه:با عنایت به چالش هاي پيش روي سازمانها در دنيا؛ و اینکه در حال حاضر شرکت ها و سازمانها با شرايط پيچيده و سرشار از رقابت همراه با رشد خیره کننده اطلاعات…

  • تحقیق بررسي شيوع اختلالات رواني در بيماران كليوي

    تحقیق بررسي شيوع اختلالات رواني در بيماران كليوي دانلود تحقیق بررسي شيوع اختلالات رواني در بيماران كليوي دسته بندي : علوم انسانی » روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت توضیحات:پایان نامه رشته روانشناسی عمومی با موضوع بررسي شيوع اختلالات…

  • تاثیر موسیقی در كاهش اضطراب

    تاثیر موسیقی در كاهش اضطراب دانلود تاثیر موسیقی در كاهش اضطراب دسته: روانشناسی بازدید: 5 بار فرمت فایل: doc حجم فایل: 55 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 75 مهمترین عاملی كه بر اساس نظریه تحلیل روانی علت تمام بیماریهای روانی محسوب…

  • مقاله ارشد مدیریت بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعی

    مقاله ارشد مدیریت بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعی دانلود مقاله ارشد مدیریت بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعی دسته: مدیریت بازدید: 6 بار…

  • پروژه زلزله در ایران

    پروژه زلزله در ایران دانلود مقدمه:زلزله يكي از مخاطرات طبيعي مي باشد كه امروزه به طور چشمگيري موردتوجه جوامع وملل قرار گرفته است و در زمره ي آنها كشورهايي كه در مناطق نزديكتري به كانونهاي زمين لرزه اي قرار دارند…

  • پرورپوزال ارشد رشته آبخیزداری

    پرورپوزال ارشد رشته آبخیزداری دانلود فرمت ورد قابل ویرایش نگارش حرفه ای براساس اصول پروپوزال نویسی: منبع نویسی داخل متن و پاورقی تعداد صفحات: 24 شامل: مقدمه بیان مسئله پیشینه تحقیق ضرورت و اهمیت موضوع اهداف تحقیق: سوالات تحقیق: فرضیات…

  • اهمیت سیستم های اسکادا و بررسی کاربردهای آن

    اهمیت سیستم های اسکادا و بررسی کاربردهای آن دانلود دانلود پایان نامهمهندسی صنایع اهمیت سیستم های اسکادا و بررسی کاربردهای آن   *قابل استفاده برای گروه برق و الکترونیک   چکیده: یک سیستم اسکادا شامل سیگنال های ورودی / خروجی…

  • پروژه کم نظیر روشها و فنون تدریس سنتی و امروزی

    پروژه کم نظیر روشها و فنون تدریس سنتی و امروزی دانلود پروژه کم نظیر روشها و فنون تدریس سنتی و امروزی دسته: علوم انسانی بازدید: 8 بار فرمت فایل: docx حجم فایل: 171 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 120 این مجموعه…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت كیفیت جامع

    دانلود پاورپوینت مدیریت كیفیت جامع دانلود دانلود پاورپوینت مدیریت كیفیت جامع دسته: مدیریت بازدید: 4 بار فرمت فایل: pptx حجم فایل: 435 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 15 عنوان دانلود پاورپوینت مدیریت كیفیت جامع فرمت پاورپوینت (قابل ویرایش) تعداد اسلاید15 اسلاید…

  • دانلود فایل مهره واشردار 66

    دانلود فایل مهره واشردار 66 دانلود دانلود فایل سه بعدی مهره واشردار 66فرمت stpقابل استفاده در تمامی نرم افزار های سه بعدیاستاندارد  ISO 4161   پرداخت و دریافت فایل برچسب ها: دانلود فایل مهره واشردار دانلود مهره واشردار دانلود فایل…

  • تحقیق سوء ظن

    تحقیق سوء ظن دانلود تحقیق سوء ظن دسته: روانشناسی بازدید: 25 بار فرمت فایل: pdf حجم فایل: 2056 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 17 تحقیق سوء ظن دارای 17 صفحه با فرمت پی دی اف تهیه شده است قیمت فایل فقط…

  • جزوه آموزشی اصول،مفهوم و مزایای ERP

    جزوه آموزشی اصول،مفهوم و مزایای ERP دانلود جزوه آموزشی اصول،مفهوم و مزایای ERPتعداد صفحات : 13 در این جزوه فشرده، با بیان ساده،مفهوم،ویژگی ها و مزایای برنامه ریزی منابع انسانی، سیر تکامل و مراحل اجرای آن در سازمان توضیح داده شده…

  • تحقیق نتايج و تاثیر پيامدهاي سياسي انقلاب اسلامي ايران

    تحقیق نتايج و تاثیر پيامدهاي سياسي انقلاب اسلامي ايران دانلود دانلود تحقیق با موضوع نتايج و تاثیر پيامدهاي سياسي انقلاب اسلامي ايران،در قالب word و در 58 صفحه، قابل ویرایش.بخشی از متن تحقیق:پديده انقلاب بدون در نظر گرفتن محدوده زماني…

  • بررسی فقر از دیدگاه نظام اجتماعی در اسلام

    بررسی فقر از دیدگاه نظام اجتماعی در اسلام دانلود چكيده:بررسی پديده فقر، شناخت علل پيدايش و راه های مبارزه با آن، همواره موضوع مورد توجه مكتب های مختلف بوده. اسلام نيز بر ريشه كن كردن اين پديده شوم تأكيد دارد.…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت بازار و بسیج منابع انسانی (فصل یازدهم کتاب مبانی سازمان و مدیریت رضائیان)

    دانلود پاورپوینت مدیریت بازار و بسیج منابع انسانی (فصل یازدهم کتاب مبانی سازمان و مدیریت رضائیان) دانلود دانلود پاورپوینت مدیریت بازار و بسیج منابع انسانی (فصل یازدهم کتاب مبانی سازمان و مدیریت رضائیان) دسته: مدیریت بازدید: 5 بار فرمت فایل:…

  • پاورپوینت آلودگی هوا در روستاها و نقش آن در سلامت و راهکارهای کنترل آن

    پاورپوینت آلودگی هوا در روستاها و نقش آن در سلامت و راهکارهای کنترل آن دانلود پاورپوینت آلودگی هوا در روستاها و نقش آن در سلامت و راهکارهای کنترل آن دسته بندي : علوم پزشکی » بهداشت عمومی جزئیات و دریافت…

  • پاورپوینت بهداشت رواني در خانواده

    پاورپوینت بهداشت رواني در خانواده دانلود دانلود پاورپوینت با موضوع بهداشت رواني در خانواده، در قالب ppt و در 37 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:   مقدمه تعاريف بهداشت رواني معيار هاي بهداشت رواني اصول بهداشت رواني حدود بهداشت رواني انواع…

  • نقش ابر قدرت ها در دفاع مقدس

    نقش ابر قدرت ها در دفاع مقدس دانلود نقش ابر قدرت ها در دفاع مقدس   پرداخت و دریافت فایل برچسب ها: نقش ابر قدرت ها در دفاع مقدس

  • پاورپوینت (اسلاید) روش های قیمت گذاری سهام شرکت های بورسی

    پاورپوینت (اسلاید) روش های قیمت گذاری سهام شرکت های بورسی دانلود پاورپوینت (اسلاید) روش های قیمت گذاری سهام شرکت های بورسی دسته بندي : علوم انسانی » حسابداری جزئیات و دریافت توضیحات:پاورپوینت روش های قیمت گذاری سهام شرکت های بورسی،…

  • پاورپوینت کارگاه آموزشی مشاوره طلاق

    پاورپوینت کارگاه آموزشی مشاوره طلاق دانلود پاورپوینت کارگاه آموزشی مشاوره طلاق دسته: روانشناسی بازدید: 7 بار فرمت فایل: ppt حجم فایل: 144 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 78 پاورپوینت کارگاه آموزشی مشاوره طلاق دارای 78 اسلاید (ویژه رشته های روانشناسی) با…

  • معماری اسلامی ایران در دوره ایلخانان

    معماری اسلامی ایران در دوره ایلخانان دانلود   پرداخت و دانلود برچسب ها: معماری اسلامی ایران دوره ایلخانان دسته بندی: کتاب » معماری تعداد مشاهده: 3062 مشاهده فرمت فایل دانلودی:.pdf فرمت فایل اصلی: pdf تعداد صفحات: 323 حجم فایل:12,739 کیلوبایت

  • اقدامات تامینی و تربیتی در لبنان

    اقدامات تامینی و تربیتی در لبنان دانلود اقدامات تامینی و تربیتی در لبنان دسته: علوم انسانی بازدید: 7 بار فرمت فایل: doc حجم فایل: 19 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 26 اقدامات تامینی و تربیتی در لبنان قیمت فایل فقط 8,800…